1) Al contestar una llamada
· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3) Al transferir una llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el mensaje
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar una llamada
· Agradezca al cliente su llamada
· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
· Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.
A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"
8) Personalice la conversación
· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.
