Call Center

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo, es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."

También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresaen si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad."

Ventajas

1. Compartes la información y métricas de forma consistente

2. puedes hacer desborde de tráfico y atender a tus clientes a cualquier hora en cualquier parte del mundo

3. puedes concentrar agentes con skills específicos en algún sitio y asi manejar atención clientes por skill, sin importar donde se encuentre el agente

4. Desde el punto de vista técnico, concentras los servidores en un solo lugar, de manera que haces tu infraestructura más plana y puedes consolidarla; en los extremos, es decir, en los paises, extiendes las capacidades del punto central sin necesidad de duplicar licencias de software o herdware. Todo esto te lleva en algún punto a lograr ahorros en costos de infraestructura y recursos de mantenimiento

Desventajas

No veo muchas, pero te podría mencionar...

1. Posible pérdida de control en algunos sitios sobre las aplicaciones

2. Si no se tiene una cultura de servicio consistente, puede ser que el cliente perciba esas diferencias y afecte el nivel de servicio y la satisfección de clientes.